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网格化服务
网格化工作情况通报
本站    2018-3-1 14:05:31    900   

“网格化”服务和“增值服务”工作通报

 

各部室,各控股子公司:

为贯彻落实党委和董事会“网格化”服务工作总体部署,1110日至11日,集团公司组织相关人员对主业单位开展“网格化”服务和“增值服务”工作督查,督查依据《泰山燃气集团“网格化”服务工作实施意见》,重点就落实“网格化”公示内容、服务流程、服务内容、网格服务员职责定位、服务区域或半径、人员配置和考核奖惩等方面进行现场调研。现场督查后,与各单位负责同志如何深入推进网格化服务和增值服务进行座谈,并走访部分社区管理、物业管理和一线网格服务员征求意见建议。现将有关情况通报如下:

一、“网格化”服务和“增值服务”落实情况

3月份以来,集团公司以东平泰燃公司为试点,在内部逐步推行“网格化”服务新模式,经过3个月的试点探索,71日集团公司在东平泰燃公司召开现场会,在系统内部全面推开“网格化”服务模式,并以“网格化”服务为载体,创新推出“增值服务”新内容。两项活动推出以来,参与单位按照党委和董事会部署,制订方案,完善措施,明确服务规范、标准和程序,创新服务内容,严格服务时限和要求,立足“泰山燃气,让您满意”服务理念,坚持上门搞服务、便民搞服务的工作思路,紧贴用户需求跟进服务。“网格化”服务模式推行中,各单位坚持系统上下宣传统一、程序统一、标识统一、模式统一、形象统一的运作模式,积极向广大用户展现泰山燃气服务新形象、新内容、新标准,实现了用户足不出户即可享受周到便捷的燃气服务目标。网格化服务员扎根社区和一线,认真发挥岗位职责,从最初简单的业务转办到日常服务需求的独立现场办结,再到企业业务、资源的后台配合联动,真正实现了用户燃气需求的“直通快办”,部分区域的网格服务员已成为用户最可信赖的“贴心人”,“网格化”服务模式对服务形象、居民室内设施安全使用、市场营销和“泰山燃气”品牌建设的提升作用开始显现。

在深入推进“网格化”服务的同时,各单位结合自身实际情况,推出的“增值服务”项目,立足全方位满足用户燃气需求的同时,充分发挥入户优势,开拓视野,集思广益,从帮助用户解决一些力所能及的小事着手,用服务换信任,就用户关心的财产安全问题、生活难题提出配套解决方案,试行了“用户及室内设施数据库”、与保险单位联合安全宣传、利用电商平台满足用户日常生活用品需求、用户厨房整体需求解决方案等一系列增值服务项目,收到了用户的一致好评。

二、存在的问题和建议

“网格化”服务是集团公司党委和董事会从保障企业安全持续发展的大局推出的一项长期性、战略性工作规划,对巩固泰山燃气品牌形象、提升服务水平、保障企业安全运营、提高市场占有率、增强产业发展后劲作用重大,全面推行3个多月以来,效果明显,成效显著。但在具体推行过程中,各单位还存在一些亟需解决的短板和问题。

(一)项目覆盖面和推进进度有待加强。泰山港华公司、肥城泰燃公司选取的“网格化”服务区域均以分工经营区域为主,中心城区和用户集中区域未实现有效覆盖。这一方面拉长了“网格化”服务推进时间,另一方面也不利于掌握广大用户广泛的用气、服务需求和“增值服务”的顺利实施。建议两公司摒弃试点思维,在各自供气区域内全面推开“网格化”服务。

(二)网格服务员工作定位不明确。网格服务员作为连接企业和用户的纽带,承担着“业务员”、“服务员”、“维修员”、“代办员”、“宣传员”、“安检员”和“五大员”等多重职责,其满足用户不同需求的重要支撑是企业为其提供的强大后援支持和联动配合。在这方面,各单位不同程度存在网格服务员业务单一、作用不明显、单纯作为“传话员”等现象。建议各单位,把应由网格服务员承担的一线市场业务,实现从管理科室向网格服务员的逐步移交。

(三)人力资源需进一步优化,综合业务素质需进一步提高。检查中发现泰山港华公司、肥城泰燃公司和岱东泰燃公司网格服务员配置不到位的问题,建议三公司结合各自实际,立足燃气企业公共服务的根本属性,优化精简机关普通管理岗位资源,推进人力资源下沉一线工作进程,真正把市场拓展的精兵强将、安全供气的中坚力量、提升销气总量的主力军配置在一线和市场前沿,将人财物集中到服务一线和市场前沿,做到用服务拓市场、用服务换市场、用服务赢市场,用实际行动践行“用户满意是我们的起点,用户感激是我们的目标”的服务理念。

(四)服务站点少影响服务效率问题较为突出。当前,各单位推行“网格化”服务模式中存在的共性问题是忽视了服务网点的建设。推行“网格化”服务,如同集团公司在不同供气区域设置了多个营业网点,利用网格服务员满足广大用户的不同层次服务需求,实现服务的精准对接。在这方面,各单位应充分利用全市社会管理创新的相关政策,借助各类服务“六进”活动,在街道、乡镇、社区、物业服务大厅或窗口设置服务网点,为网格服务员明确相对固定服务场所,确保网格服务零距离、无缝隙。

(五)增值服务创新实践力度不够。增值服务作为“网格化”服务模式的延伸,各单位在创新服务内容、举措方面还停留传统思维方面层面,主动创新、大胆尝试的力度还不够。建议各单位以转变服务作风为切入点,摒弃固化思维,吸收借鉴其它行业和企业好的经验和做法,依托泰山燃气集团整体优势,从用户不同需求入手,提供多元化解决方案。同时,泰山港华公司、绿能亚太公司进一步加快住宅产业化整体厨房、用户室内燃气一体化配置等方面“样板工程”的建设进度,在满足用户提供个性化服务需求的同时,最大限度拓宽增收渠道。

各单位要结合“网格化”服务推进工作中存在的问题,结合实际落实整改,不断强化推进措施,完善服务内容,严格考核奖惩,推动“网格化”服务和增值服务形成长效工作机制,增强“泰山燃气“可持续发展能力和综合竞争实力。


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